Інформація

Інформація для клієнтів компанії

Можна домогтися високої якості сервісу (з точки зору організації), доведеного до автоматизму (і автоматизованого), але не помічати при цьому конкретного клієнта. У цьому випадку пріоритетом будуть стандарти обслуговування, а не враження клієнта і його лояльність. Головне точність, швидкість, продуктивність, повторюваність. Практично, це характеристики конвеєра. Питання, чи повернеться клієнт завтра, зважилися чи його проблеми, чи задоволений він обслуговуванням, залишаються за кадром процесу «якісного сервісу».

Прикладом даної ситуації можуть служити великі компанії, які прагнуть до високопродуктивних процесів, включаючи клієнтський сервіс. І якщо вчора це було перевагою, то сьогодні, у зв'язку з зростанням вимог споживачів до індивідуального обслуговування, це скоріше конкурентна слабкість.

В результаті подібного клієнтського сервісу, клієнт змушений слухати голос автоінформатора: «Спасибі, що подзвонили в нашу компанію, всі оператори зараз зайняті, вам обов'язково дадуть відповідь у порядку черги». Знову усі в чергу! Неправда, мотивація виникає (кинути трубку), задоволеність – ні.